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随着生活水平的提高,如今在不少济南市民的家中,家政服务人员已经扮演了越来越重要的角色。然而,家政服务业“红火”的背后也难掩问题的存在,记者在采访中发现,一些尚未解决的矛盾似乎成了家政服务员“职业化”成长、整个行业健康发展难过的“坎儿”。
收费标准服务水平千差万别
请位家政服务员帮着管管家、照看老人和孩子好不好?家住千佛山附近的市民鲍女士对此直摇头,谈起自己的“亲眼所见”,她仍很气愤。“我就在医院里见过一位照顾老大娘的家政服务员,老人子女在时,她态度很和善、工作很勤快,只要子女一离开,她就明显懈怠了不少,常常对老人的要求置之不理,让人看了也添堵。”鲍女士说,亟需看护孩子、照料老人的往往都是些上班族、双职工家庭,本就缺人手料理家务的他们哪儿还有时间和精力来监督家政服务员的工作情况?如此一来,家政服务的质量如何保证让人忧心。
而家政服务的收费也存在很大的差异。记者对省城多家家政公司进行咨询后发现,行业内定价仍存在标准不一、价格悬殊的问题。以钟点工服务为例,收费分为以小时计和以面积计两种方法,即便是按照小时收费,也有9元/小时、12元/小时、15元/小时、20元/小时等多个标准,而月嫂、育婴师服务则多根据服务人员的等级按月收费,高级月嫂每天工作8小时的费用在2900元/月—5000元/月不等,其中一家专门为产妇提供“全方位”高级服务的月嫂公司,更是将价位定在了大约10000元/月。
差别不大的服务为何收费标准多种多样?一家公司工作人员告诉记者,收取费用会考虑到用户住所位置、家政服务人员工作的时间段、工作内容等各种因素,而由于这项工作进家入户,工作内容烦琐、人员主观性强、服务效率和质量往往难以掌控,所以目前业内尚难实现价格统一。
雇佣双方纠纷常见
“其实,家政服务员的工作也不好干。”省城一家家政服务公司的工作人员也对记者坦言,现在用户与家政服务人员的矛盾、纠纷仍时有发生。“即便公司注明了服务内容和服务项目,但是许多人还是给家政服务员又分派了许多零零碎碎的‘分外事’,这不仅增加了服务人员的工作量,有时也会影响工作质量,更因此惹来了用户的不少投诉。”
而在“家务怎么干”的问题上,雇佣双方的分歧也挺多。一位月嫂告诉记者,不少“非专业”的家长常支错招,让她左右为难。“我就遇到过一位年轻的爸爸,认定了阳光照射会对婴儿骨骼发育有好处,坚持要抱着孩子出门晒太阳,我在一旁只能时不时为孩子遮遮阳,却遭到他不停地抱怨,结果宝宝在日头下呆了一中午,几处皮肤都晒伤了。”提起这,这位月嫂仍然很心疼。
而采访中,有的家庭“不理解”“不尊重”“干涉工作”的态度,成了一些家政服务员抱怨工作难的主要原因。她们坦言,仍有个别用户只认为家政服务员就是“打扫卫生的”,稍有不满意还会严厉训斥,这浇灭了她们不少的工作热情。也因此,整个行业的人员流动性极大,许多人宁愿选择薪水较低的其他工作,也并不愿涉足这一“地位不高”的辛苦活儿。
“职业化”需要标准
如何化解这些矛盾?业内人士指出,提高家政服务业的服务质量,打造一支“职业化”队伍是根本,而实现这一目标,行业需要走一条“标准化”之路。
其实,家政服务业的标准化建设工作早已展开多年。2000年,国家相关部门出台《家政服务员国家职业标准》,将家政服务员分为初、中、高3个等级,并从职业概况、基本要求、工作内容等方面提出了相关的要求。2007年,山东省出台了《家政服务——母婴生活护理员服务质量规范》,对月嫂的服务机构、技能要求、质量评价等做出了明确的阐述,并已被批准立项为国家标准。此外,更多我省地方标准及国家标准也在近年来相继公布。今年1月,《家庭服务——家务服务基本要求》《家庭服务——家庭育婴服务基本要求》和《家庭服务——医院陪护基本要求》3项标准已通过专家评审,即将正式发布实施成为国家标准。
“制定标准就是为了明确家政服务人员该干什么、干到什么程度。”济南阳光大姐服务有限责任公司副总经理高玉芝介绍,作为国家级服务标准化试点单位,“阳光大姐”针对服务员进家做饭洗衣,照顾母婴、老人、病人,乃至花卉养殖、宠物饲养等制定的服务流程和质量标准已达数百项。“基于这些内容面向服务人员开展培训、对用户进行宣讲,既可促进服务人员提高技能、增强其责任感,又可以使消费者了解服务范围、方便衡量服务质量,保证了消费者利益和服务员权益。”高玉芝表示。
也有业内人士表示,目前“小、乱、散”的现象在 家政市场仍然存在,人员不培训就上岗、监管机制不健全等问题亟待解决,如何让行业标准更具规范力还是个大课题。“这还需要有关部门加强监管、优秀企业进一步带动,更要让有关标准深入人心,从而真正推动 家政服务业有序、健康、职业化地向前发展。” |