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万亿家政市场吸引众多商家 数据显示，早在2014年，全国家政服务市场的规模就已经超万亿元。市场的扩张引来众多商家，在Apple store搜索“家政”，有超过20个以提供家政O2O服务为主的App出现，知名品牌如e家帮、阿姨帮、云家政、好慷在家、58到家、51家庭管家等。此外还有众多通过微信、网站等平台提供服务的家政O2O公司。 目前这些家政O2O已经形成了三大主要模式：首先是B2C模式，实行员工制或准员工制的服务供应直营家政O2O企业，优点是服务品质可控，劣势是高人力成本和管理成本，尤其面向异地扩张时，会因为员工数量增多而面临成本居高不下的窘境。 其次是C2C模式，由社会服务人员经过平台筛选和审核，接受平台监督，依托平台流量入口获取订单。其优点是节省平台对服务供应的管理成本，缺陷是管控不牢，且易产生跳单。 还有一种是C2C+B2C的融合模式，同时拥有员工制和社会劳动力相互补充的家政服务平台。家政服务员工只面向平台的核心用户群体，提供高端家政服务；社会劳动力补充其他小品类业务，充实平台内容和服务供给。 方便快捷是最大优点 要说家政O2O有什么优点，首要的一点必然是“便利”。多年来人们饱受寻找家政服务的困扰：为了找个合适的阿姨，先要跟亲戚朋友打听一遍，然后在网上查几个中介公司的电话，跑N次中介门店才找到阿姨接单，多番沟通之后才协调好时间地点安排阿姨面试，面试完又试用过N个不靠谱的阿姨之后才找到一个靠谱的，而好不容易找到个靠谱的阿姨，人家干了两个月又要回老家去抱孙子了……于是找阿姨的过程又要重来一遍，周而复始。 总而言之，供需信息不对称，沟通渠道不畅通，家政服务从业者素质参差不齐，是传统家政服务的主要问题。而互联网的介入，家政O2O的兴起，让这些问题都有了新的解决方案。 从消费者体验而言，家政O2O平台首先解决了信息不对称和沟通问题，通过集纳海量的家政服务资源供给，让用户能够最快找到服务信息，同时依托后台系统，提供准时高效的服务。凡是尝试过家政O2O的消费者，他们对家政O2O的主要感受就是“方便快捷”：打开手机APP，下单预约保洁钟点工，半小时内便有阿姨接单，几个小时后就有阿姨上门，比在门店找快得多。 收费水平与服务质量遭诟病 不过，尽管家政O2O有效地解决了便利性问题，但仍然存在诸多不完善之处。在一些家政O2O的用户评价中，也不乏一些抱怨之声：“换个门把手就收我220元，以后再也不敢用了。”“搬家过程中漫天要价，各种手段花式涨价，服务态度恶劣。”“一个服务平台，居然没有投诉电话，没有售后客服，差评。”“阿姨极其不专业，付了两个小时的钱，只打扫一个半小时就走了，打扫得不干净也罢，还能把下水道堵了，也是够了！” 用户的这些怨言主要集中在两个方面。首先，家政O2O的价格并不比传统的线下家政服务便宜，有的甚至更贵。通过比价发现，目前多个平台或公司提供服务的价格与线下门店的差不多，以日常保洁的钟点工服务为例，家政O2O的价格从25元/小时到59元/小时不等，而走传统渠道请个阿姨的工费也在30元/小时左右。还有一些“高端优质”服务价格更加昂贵，有的保洁钟点工价格接近60元/小时，擦玻璃17元/平方米，一套三居室的深度保洁更是高达上千元。 其次，由于家政属于非标准化的商品，因此其服务质量的参差不齐也饱受诟病。虽然一部分家政O2O服务的确能够给用户带来惊喜，但大量的服务质量仍然与线下门店差不多，有的平台甚至因为不公开用户对服务人员的评价，导致用户只能“盲选”，这样一来，服务质量好坏就更加是看运气、拼人品了。虽然很多平台会承诺给服务人员进行培训和考核，但实际效果如何却很难说。日常保洁、家电清洁、除尘除螨等“轻服务”尚且如此，更更不要说保姆、育儿等深度服务，而消费者在需要这些服务时也多半仍旧更加信任线下渠道。
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