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有媒体报道，江苏省人社厅、省商务厅、省发展家庭服务业联席会议办公室、省家庭服务业协会日前联合出台了《家庭服务业相关服务质量规范(试行)》，包括清洁、生活护理、母婴护理、育婴、物品搬运等5类服务质量规范。规定了对服务机构、服务人员、消费者和监督管理的基本要求，填补了江苏家庭服务业没有质量评判的空白。那么，苏州家政市场的服务质量怎样？是否也有类似的规定？
近日，记者对苏州家政市场进行了调查，从家政协会了解到，目前苏州只有一份月嫂服务规范，其他家政服务规范未发布，但已着手研究，最迟会在明年年初发布适合本地的家政服务规范。
□见习记者 周登登 邱悦兰
月嫂要求写得挺细
家政服务规范未明
随着江苏省 《家庭服务业相关服务质量规范（试行）》的发布，家政市场的服务质量再次引起了关注。苏州家政市场的服务质量如何？是否也有类似的规定？记者从苏州家政协会秘书长过天虹处了解到，目前苏州家政服务市场只有一份今年5月份制定的月嫂服务规范，对其他家政服务的规范还未发布
在工惠家政服务中心，家政服务员蒋红正忙着为一位阿姨办理合同。她告诉记者：“我们这的服务人员都要经过培训再上岗。这位阿姨已经接受了家政服务培训，非常抢手。”记者观察了下这份合同，在背面，有对服务人员的规定，比如“不得擅自离岗”等，同时也有对客户的明确规定，但具体的服务规范并未列出。不过，在另一份月嫂合同最后，记者看到有明确列出 《月嫂服务基本准则》，内容精细到对产妇及婴儿的每一步护理、家务和指导工作，还要求每天记录工作日志。
朝阳夕霞家政服务中心负责人告诉记者，目前苏州市家政服务业在服务质量上并没有明确规范，但客户在面试家政服务员时，可以在公司的主持下对服务的具体任务和标准进行约定。为了确保服务质量，公司还规定每位家政服务员有3天的试用期，3天期满后客户再决定是否签合同。“签订合同后的一个月内如果客户对我们的服务员不满意，公司会免费重新推荐另一位家政服务员。”这位负责人说。
在采访中记者了解到，多数家政服务公司并没有关注到省出台的服务质量规范，对家政服务员的服务质量也没有强制规定。
客户投诉常有发生
纠纷处理没有依据
周华是一位私营业主，由于和妻子两人忙于工作，家中的卫生会请家政公司的服务人员定期上门清扫。“不过他们打扫的卫生我并不是太满意。”周华说，特别是抽油烟机，有些家政服务员根本就不擦，并明确表示这不属于他们的服务范围，如果擦的话就需要另外加钱。周华的妻子说有一次她回家的时候正好是阿姨打扫完卫生，地板上都是水渍，特别滑。“她就是用湿拖把拖了一遍，没有再用干拖把拖干净。我们如果自己打扫的话至少要拖两次，把水渍拖干才行。”
过天虹也提到，由于市场对家政服务员的需求过大，所以对家政服务质量很难控制，客户的要求很难达标，投诉量也较大。但由于没有明确的规范，在处理投诉时，“公说公有理，婆说婆有理”现象常有发生，过天虹很无奈地说道，“如果能有一个明确的规范，那今后处理就投诉方便多了。”
不过，有了规范的月嫂服务标准，客户家庭的好感度和满意度较高。正在接受月嫂服务的徐敏慧是一位90后新妈妈，她告诉记者，由于没有与婆婆同住，所以月嫂给她的帮助太大了。“我生之前就找好了金牌月嫂，生完之后她到家里来照顾我和宝宝，对宝宝的各种护理都是她教给我的，她还给我做月子饭。”徐敏慧说，“金牌月嫂确实有她的独到之处，即使价钱高一点也是值得的。”
苏州正在着手拟定规范最迟明年初出台
过天虹介绍，截至目前，在苏州市家政协会登记过的会员将近50家，加上其他小中介公司，苏州市场上的家政服务公司已达400家。服务人员年龄在45到55岁之间，以下岗失业人员和农村妇女为主。他说，除了60岁以上从事陪护老人服务的人员，其余服务人员必须考取资格证书，持证上岗。但由于目前需求较大，仅市区就超过25万，供给不足12万，缺口大概在13至15万之间，所以目前持证上岗的家政人员比例仅40%左右。
供需不平衡的现象带来了市场混乱，小中介、黑中介违法违规现象频发，很难监管。据悉，为避免中介市场的混乱，家政协会将主推家政服务信息平台，实现信息共享，未来客户可直接通过这个平台免费寻找到合适的家政服务人员。“公益性的发展方向将促进整个家政服务业良性发展。”过天虹说。
过天虹表示，家政协会已经研究过省出台的《家庭服务业相关服务质量规范(试行)》，苏州将结合本地群众需求，最迟在明年年初推出育婴及家政服务的规范，内容将涉及多久清洗一次窗帘、如何拖地板等细节。
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